actsuriname.org

Führen Sie ein Restaurant länger als einen Monat und Sie werden in dieser Zeit mit ziemlicher Sicherheit eine Beschwerde hören. Die gelegentliche Reklamation in der Gastronomie ist aufgrund der Kundenerwartungen, der unterschiedlichen Persönlichkeiten Ihrer Belegschaft und der Tatsache, dass Restaurants manchmal vom Verkehr überschwemmt werden können, unvermeidlich. Um effektiv auf eine Kundenbeschwerde reagieren zu können, sind sofortige Aufmerksamkeit und Maßnahmen erforderlich. Auch wenn manche Beschwerden oberflächlich sein mögen, nehmen Sie sich immer Zeit, sich um den Kunden zu kümmern.

1

Sprechen Sie so schnell wie möglich mit dem Kunden. Gehen Sie freundlich und hilfsbereit auf den Kunden zu.

2

Erklären Sie dem Kunden, dass Sie gehört haben, dass er über den Service verärgert ist. Bitten Sie ihn zu erklären, was passiert ist.

3

Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, unabhängig davon, worum es bei der Beschwerde des Kunden geht. Sympathie mit dem Kunden, auch wenn die Reklamation trivial ist. Angenommen, der Kunde beschwert sich, dass der Server 10 Minuten gebraucht hat, um ihm während des Abendessens ein Getränk zu bringen. Erklären Sie, dass das Restaurant zwar während des Abendessens hektisch wird, sie aber ihr Getränk hätte erhalten sollen, und Sie entschuldigen sich dafür.

4

Bieten Sie an, das Essen des Kunden wiederzuverwenden, wenn es verbrannt, roh, kalt oder abnormal ist. Wenn sich ein Kunde über sein Essen beschwert, nachdem er mehr als die Hälfte gegessen hat, erklären Sie ihm, dass Sie das Essen nicht zurücknehmen können, weil er den Großteil des Essens gegessen hat. Wenn ein Kunde nur einen kleinen Teil seines Essens isst, bieten Sie immer an, das Essen zurückzunehmen.

5

Stellen Sie fest, ob die Beschwerde mehr rechtfertigt. In der Regel rechtfertigt etwas Triviales, beispielsweise wenn ein Server vergisst, ein Getränk mitzubringen, nichts anderes, als etwas Kleines vom Scheck zu nehmen, wie z. B. die Kosten eines Getränks. Wenn der Kellner unhöflich war oder das Essen des Kunden schrecklich zubereitet wurde, nehmen Sie sein Essen vom Scheck. Wenn der Service zu schlecht war, z. B. wenn ein Server einen Kunden angeschrien hat, stornieren Sie den Scheck des Kunden und geben Sie ihm eine Geschenkkarte oder einen Gutschein.

6

Sagen Sie dem Kunden, dass Sie hoffen, dass er zurückkommt, dass Sie einen exzellenten und konsistenten Kundenservice anstreben und dass Sie sicherstellen, dass das Problem nicht erneut auftritt.

7

Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter an, wenn die Beschwerde berechtigt war. Wenn das Essen des Kunden schlecht zubereitet oder ein Kellner unhöflich war, erklären Sie Ihren Mitarbeitern das Problem. Ergreifen Sie bei unhöflichen Servern geeignete Disziplinarmaßnahmen, z. B. eine mündliche oder schriftliche Warnung. Wenn die Beschwerde nicht gerechtfertigt war, erklären Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie nichts falsch gemacht haben.